[이데일리 권오석 기자] 글로벌 회계·컨설팅 법인 EY한영이 ‘2026년 EY AI 인식 및 활용 수준 조사(EY AI Sentiment Study 2026)’ 결과를 6일 발표했다.

(사진=EY한영)

이번 조사는 EY가 전 세계 소비자의 AI 사용 행태와 인식, 자율형 AI 수용 수준을 파악하기 위해 23개국 1만 8000여명을 대상으로 진행했다. 한국에서는 1000여명이 설문에 참여했다. AI 활용 수준을 기준으로 23개 국가를 △선도 시장(Pioneer Markets) △전환 시장(Transitional Markets) △후발 시장(Lagging Markets)으로 구분한 결과 한국은 인도, 중국, 브라질 등을 포함한 8개국과 함께 AI 활용이 빠르게 일상화된 ‘선도 시장’에 이름을 올렸다.

조사 결과 한국 소비자의 86%가 최근 6개월 내 AI를 사용한 경험이 있다고 답해 조사 대상 국가 평균(84%)을 웃돌았다. 반면 자율형 AI 사용 경험이 있다는 응답은 16%에 그쳤다. 이는 같은 선도 시장으로 분류된 국가들의 평균(24%)보다 낮은 수준이다.

한국 소비자들은 △맞춤형 콘텐츠 추천(41%) △온라인 쇼핑 시 상품·브랜드 비교(37%) △여행 계획·일정 수립(34%) 등에서 글로벌 평균보다 높은 응답률을 기록하며 일상 편의 증진 용도로 AI를 적극적으로 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또한 응답자의 79%는 기업이 고객 소통·지원과 서비스 전반에 AI 활용을 확대할 경우 ‘개인 데이터 기반의 맞춤형 상품·서비스 추천’ 등 고객경험이 전반적으로 개선될 것으로 기대했다.

반면 의료, 금융과 같은 개인 민감 정보나 판단 결과에 책임 문제가 수반되는 영역에서는 상대적으로 신중한 태도가 관찰됐다. AI를 통해 증상을 설명하고 진단을 받아본 경험이 있다는 응답은 19%로 글로벌 평균(26%)보다 낮았다.

또한 AI 기반 금융상품 추천을 받아봤다는 한국 응답자의 비율은 26%로 글로벌 평균(21%)을 상회했으나, 가계 예산 관리(10%)나 사람의 개입 없이 은행 거래를 수행하는 재정관리 위임(8%) 영역에서는 글로벌 평균(각각 18%, 11%)에 크게 못 미쳤다.

AI가 내리는 의사결정이나 행동의 책임 소재에 대한 인식도 뚜렷했다. AI 활용 중 문제 발생 시 책임 주체를 묻는 질문에서 ‘AI를 설계·개발한 기업’을 지목한 응답이 34%로 가장 높아 글로벌 평균(22%)과 큰 격차를 보였다. 정부 기관(23%), 사용자 개인(21%)이 뒤를 이었다. 반면 AI를 도입한 조직(9%)에는 가장 낮은 책임을 부여해 글로벌 평균(22%)과 현격한 차이를 보였다.

김수연 EY AI 센터장은 “기업들은 AI 도입 과정에서 단순한 자동화나 기능 추가에 그치기보다 고객의 이용 패턴을 정교하게 반영한 맞춤형 추천과 콘텐츠 큐레이션을 제공해야 실질적인 고객경험 개선과 구매전환으로 연결할 수 있다”며 “여기에 AI가 이해하기 용이한 데이터 구조가 핵심으로 작용할 것”이라고 강조했다.