[이데일리 권오석 기자] 욕실 및 주방 건자재 전문기업 대림통상(006570)이 전국적인 오프라인 서비스망과 24시간 인공지능(AI) 상담 시스템을 결합해 고객 만족도 높이기에 팔을 걷어붙였다. 제품 판매에 그치지 않고 철저한 사후 관리(A/S)로 브랜드 경쟁력을 공고히 하겠다는 전략이다.

(사진=대림통상)

대림통상은 고객들의 A/S 불편을 최소화하기 위해 전국 권역별 지정점을 체계적으로 운영하는 한편, AI 보이스봇과 챗봇을 전면 도입해 접수부터 현장 조치까지 이르는 서비스 프로세스를 고도화했다고 15일 밝혔다.

현재 대림통상이 가동 중인 A/S 지정점은 수도권 25개, 영남권 12개, 중부권 7개 등 전국 총 44곳이다. 이들 거점을 통해 밀착형 서비스를 제공하며, 접수 이후 48시간 이내에 서비스를 완료하는 것을 원칙으로 현장 처리 체계를 가동하고 있다. 실제로 서비스 요청 다음 날 곧바로 조치가 이뤄지는 ‘익일 조치율’은 95%에 달한다.

여기에 채널톡 기반의 통합 상담 환경에 AI 보이스봇과 챗봇을 심어 24시간 공백 없는 응대 시스템을 구축했다. 단순하고 반복적인 문의는 AI가 즉각 자동으로 처리하고, 전문적인 현장 손길이 필요한 사안은 곧바로 지정점과 연계하는 투트랙 전략이다.

실제로 그 효과는 수치로 증명되고 있다. 올해 상반기(1~6월) 대림통상에 접수된 총 10만 320건의 고객 문의 중 AI 보이스봇과 챗봇이 소화한 건수는 3만 6095건으로 전체의 약 36%를 차지했다. 이 기간 전체 문의에 대한 누적 응대율은 92%를 기록했으며, 특히 수요가 몰렸던 4스와 5월에는 응대율이 96%까지 치솟았다.

철저한 데이터 기반의 품질 관리도 눈에 띄는 대목이다. 대림통상은 서비스 처리 이력의 전산 업로드율을 98% 수준으로 관리하며 투명성을 높였다. 한 번의 방문으로 문제를 완벽히 해결해 고객의 번거로움을 없애는 ‘재방문 방지율’ 역시 97%라는 높은 수치를 유지하고 있다. 나아가 자사 제품뿐만 아니라 이화티엔씨 등 외부 제휴 브랜드의 A/S 접수 및 현장 배정 업무까지 대행하고 있다.

대림통상 관계자는 “제품의 본래 품질 못지않게 구매 이후 얼마나 신속하고 정확하게 사후 관리를 받느냐가 고객 만족도를 좌우하는 핵심 척도”라며 “전국 44개 지정점과 AI 스마트 상담 시스템을 유기적으로 연계해 대응 속도와 서비스 질을 한 차원 더 끌어올리고, 축적된 데이터를 자양분 삼아 현장 체계를 끊임없이 가꿔 나갈 것”이라고 강조했다.